ТЕСТ «Умеете ли вы правильно вести беседу?

Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону. Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным. Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные. Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами.

ТЕСТ «Умеете ли вы правильно вести беседу?

Предлагаемый тест позволит вам узнать, насколько грамотно вы ведете беседу со своими собеседниками, правильно ли вы организуете свой разговор.

Наш тест состоит из двух блоков. Первый блок включает в себя группу вопросов. Каждому отдельно взятому вопросу соответствует 4 варианта ответа.

Вам необходимо выбрать только один из них, который в наибольшей степени соответствует вашей манере вести диалог с собеседником.

Опрашиваемый на отдельном листке бумаги напротив каждой цифры должен поставить одну букву (а, б, в, г), соответствующую вашему выбранному варианту, ответа.

Первый блок вопросов заканчивается ключом к этому мини-тесту, полученные результаты суммируются. Затем приступают ко второму блоку вопросов, в начале которого сразу же указывается ключ.

Сумма баллов, полученных в результате первого и второго тестирования складывается. Это и будет общей суммой, набранных вами баллов. Интерпретация итогов теста приводится в самом конце.

Тест I

Когда вы разговариваете с другим человеком, часто ли в прибегаете к невербальным средствам общения (жестам, мимике, и т. п.)?

а) достаточно часто;

б) часто;

в) редко;

г) никогда.

1. Часто ли при разговоре с другим человеком вы ловите себя на мысли, чтодумаете ни о чем-то постороннем?

а) никогда;

б) очень часто;

в) редко;

г) часто.

1. При разговоре вы часто используете поучительный тон?

а) часто;

б) никогда;

в) очень часто;

г) редко.

1. Как часто, разговаривая с другим человеком, вам в своей беседе приходится использовать только достоверную информацию?

а) редко;

б) часто;

в) очень часто;

г) никогда.

1. Разговаривая с собеседником, вы всегда говорите громким голосом, отчетливо произнося каждое слово?

а) очень часто;

б) никогда;

в) редко;

г) часто.

1. Переспрашиваете ли вы партнера по разговору, если вы что-то не поняли(недослышали)?

а) часто;

б) никогда;

в) редко;

г) очень часто.

1. Часто ли вам приходится исправлять ошибки в речи ваших собеседников?

а) редко;

б) очень часто;

в) никогда;

г) часто.

1. В течении разговора темп вашей речи может быть различным (более быстрыми ли медленным).

а) часто;

б) очень часто;

в) никогда;

г) редко.

1. Ваша речь изобилует паузами, междометиями, вводными словами?

а) никогда;

б) часто;

в) очень часто;

г) редко.

1. Часто ли вы при общении с другим человеком используете такие выражения, как: «Не объясните ли вы мне это?», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь …» и др.?

а) редко;

б) никогда;

в) часто;

г) очень часто.

КЛЮЧ К ТЕСТУ I

а — 0, б — 1, в — 3, г — 2;

1. а — 3, 6 — 0, в — 2, г — 1;
2. а — 1, б — 2, в — 0, г — 3;
3. а — 1, б — 2, в — 3, г — 0;
4. а — 2, б — 0, в — 1, г — 3;
5. а — 3, б — 0, в — 1, г — 2;
6. а — 2, б — 0, в — 3, г — 1;
7. а — 3, б — 2, в — 0, г — 1;
8. а — 2, б — 1, в — 0, г — 3;
9. а — 1, б — 0, в — 3, г — 2.

Тест II

Выберите один из вариантов ответа и за каждый ответ «да» на 2-7, 9, 10 начислите себе по 5 баллов, за каждый ответ «нет» на 1, 8, 10, 11 по 4 балла. Каждый несовпадающий ответ оценивается 1 баллом.

1. Согласны ли вы с утверждением, что разговор с незнакомым человеком лучше всего начинать с того, что, непосредственно близко вам самому?

а) да;

б) нет.

1. Придерживаетесь ли вы мнения, что при первом знакомстве с человеком разговор следует начинать с нейтральных тем (события общественной жизни, спортивные мероприятия и т. п.).

а) да;

б) нет.

1. С первых минут разговора вы стремитесь к тому, чтобы создать атмосферу, располагающую вашего партнера к дальнейшей беседе.

а) да;

б) нет.

1. При разговоре с другим (незнакомым вам) человеком вы чаще всего неосознанно начинаете перебирать в уме те темы, которые могут быть интересны вашему собеседнику?

а) да;

б) нет.

1. Разговаривая с собеседником, вы стараетесь узнать о нем самом как можно больше.

а) да;

б) нет.

1. Я предпочитаю, чтобы инициатором разговора всегда был собеседник.

а) да;

б) нет.

1. Любите ли вы общаться с людьми, которые, беседуя с вами, задают много дополнительных вопросов?

а) да;

б) нет.

1. При разговоре вы любите взять инициативу в свои руки?

а) да;

б) нет.

1. В собеседнике вы, прежде всего, цените умение внимательно, не перебивая,

слушать своего партнера по разговору.

а) да;

б) нет.

1. Вы не любите, когда рассказ вашего собеседника изобилует различного рода деталями, отвлекающими вас от основной цели разговора?

а) да;

б) нет.

1. Беседуя с другим человеком, вы часто крутите (вертите) в руках карандаш или шариковую авторучку.

а) да;

б) нет.

1. Вы всегда с легкостью определяете, что неинтересно вашему собеседнику.

а) да;

б) нет.

Интерпретация результатов теста.

От 0 до 22 баллов. Странно, что вас заинтересовал наш тест, так как вы обычно не задумываетесь над тем, как вы разговариваете со своими собеседниками, интересна ли им тема вашего разговора и т.п. Однако, может быть, именно наш тест обратит ваше внимание на то, что правильному общению с другими людьми стоит и необходимо учиться (если вы этим не наделены от природы).

От 23 до 44 баллов. Вы относитесь к разряду «неразговорчивых» собеседников, инициатива разговора редко исходит от вас, однако для других вы великолепный слушатель, так как вы руководствуетесь принципом: «Молчание — золото». Попытайтесь изменить положение дел, активнее включайтесь в беседу. Прочитайте литературу, в которой упоминается об основных правилах ведения беседы.

От 45 до 66 баллов. Вы великолепный собеседник, вам известны все основные правила ведения разговора, поэтому вы всегда знаете, на что стоит обратить внимание вашего партнера, а о чем следует умолчать, как его заинтересовать, с чего начать и чем закончить беседу. При общении с другими вы всегда предупредительны и корректны, внимательны к своему партнеру, ко всем деталям его рассказа.

От 67 до 87 баллов. Разговор с вами не всегда доставляет наслаждение собеседнику, причина этого заключается не в том, что вам не знакомы правила эффективного проведения беседы, а в том, что вы двусторонний диалог стремитесь превратить в монолог, в котором первостепенная роль отводится только вам. Будьте внимательнее к своему собеседнику, и вы откроете для себя много нового.

Записаться на консультацию по скайпу

Как начать телефонный разговор. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников . Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

Как произвести хорошее первое впечатление во время беседы

Первое впечатление — это отправная точка во взаимоотношениях двоих людей. Оно способно оставить сильный отпечаток в памяти и в значительной степени повлиять на дальнейшую судьбу человека.

По мнению некоторых ученых, первое впечатление формируется ровно за 2 секунды, и с течением времени с ним никаких значительных изменений не происходит. Именно поэтому так важно показать себя с положительной стороны, подчеркнуть все плюсы характера и внешности, показать какой вы внимательный и чуткий человек.

Желающим надолго остаться в памяти другого человека, как интересная личность и приятный собеседник, пригодятся советы, как произвести положительное впечатление во время беседы.

Люди зачастую делятся на две категории. Одним проще промолчать, чем высказывать свое мнение, и они пассивно соглашаются с видением мира собеседника. Другие думают, что есть их мнение и неправильное. Но существуют некоторые простые правила, с помощью которых можно грамотно выражать свои мысли и эмоции, разговаривать, реализовать свои планы, используя минимум энергии и времени, при этом показывая себя в лучшем свете.

Поза во время беседы

Часто положение тела человека, расскажет о нем больше, чем произнесенные слова. В зависимости от того, какое положение примет ваше тело в процессе диалога, собеседник может воспринять ваши слова как серьезно, так и не придать им особого значения.

Все позы условно можно поделить на три группы:

• Открытость и закрытость. Готовый к разговору человек будет улыбаться, его лицо и тело будут обращены к собеседнику, а корпус слегка наклонен вперед. Если же общение не приносит удовольствия, то он примет позу, когда руки сцепляются в замок или скрещиваются на груди, нога закидывается на другую ногу в положении сидя, часто непроизвольно тело отклоняется назад.
• Власть и подчинение. Собеседник может проявлять властность по отношению к оппоненту, например, похлопать его по плечу при разговоре, нависать над ним в процессе беседы. Аналогично, если человек проявляет подчинение, то он будет сутулиться и робко смотреть на своего собеседника снизу вверх, и избегать зрительного контакта.
• Гармония и противостояние. Если беседа проходит гармонично, то собеседники могут принимать похожие позы, и даже перенимать друг у друга манеру разговора. Они оба открыты к диалогу и инстинктивно повторяют жесты друг друга. Когда проявляется противостояние, то руки человека в процессе общения могут сжаться в кулаки или ложатся на бок, ноги и плечи выпрямляются вперед в позе сидя.

По поведению тела при разговоре различают:

• Открытую позу. Человек, который хочет общаться, обладает хорошим расположением духа, его поведение легкое, непринужденное, расслабленное. С такими людьми очень приятно вести разговор. Открытая поза характеризуется поворотом тела к собеседнику, раскрытыми ладонями, свободным положением рук и ног, взглядом, устремленным на собеседника.
• Закрытую позу. Чаще всего является защитной реакцией тела на неприятный разговор, нежелание продолжать беседу и личную неприязнь к оппоненту. Скрещивание рук и ног, поза, когда тело наполовину отвернуто от собеседника, нежелание смотреть в глаза – все это явные признаки отсутствия интереса в разговоре.

Люди, любят душевные и интересные беседы, потому общее правило для всех, это свести лопатки, расправить плечи, глубоко вздохнуть и искренне улыбнуться. Такая поза не только придаст вам уверенности в себе, но и сформирует образ внимательного, легкого и открытого собеседника.

Молчание – это золото

Найти приятного и интересного собеседника, который умеет слушать, часто проблематично. Все любят, когда слушают их, а не наоборот. Но приложив некоторые усилия, любой может научиться быть внимательным и сопереживающим слушателем.

Чтобы добиться этого, нужно присмотреться к тому, что и каким тоном говорит ваш визави, цвет его глаз, какие эмоции и жесты он проявляет во время беседы. Не перебивайте человека, если он высказывает свое мнение медленно, не все могут за 5 минут четко сформулировать свою мысль. Иногда важнее не доказать свою правоту вот так сразу, а послушать собеседника, возможно, у вас с ним окажется много общего во взглядах и понятиях. Но если вы будете перебивать человека, вряд ли узнаете об этом.

Как высказаться?

После того как высказался ваш собеседник и настало время говорить, проследите за тоном своего голоса. Не нужно спешить, глотать окончания, недоговаривать фразы до конца, делать слишком большие паузы между словами и предложениями, иначе человек попросту не поймет, о чем вы хотели сказать, или воспримет информацию неверно.

Даже во время телефонного разговора стоит обратить внимание на свою речь, если вы хотите произвести положительное первое впечатление. Разговор по телефону в позе лежа или сидя, скорей всего, выйдет вялым. Чтобы ваш голос звучал энергичнее и громче, стоит разговаривать в позе стоя, или пройтись с мобильным телефоном по комнате. Говорите ровно, разборчиво, уверено, и не забывайте, что правильная шутка в тему оживит беседу.

Если реакция собеседника на разговор положительная, он поддерживает беседу, ему интересно ваше мнение по тому или иному вопросу и импонирует ваше чувство юмора, то вы сделали все верно.

Не бойтесь своего собеседника

Многие люди предпочитают телефонный разговор живой беседе. Многие из тех, кто четко и ярко выражают свои мысли по телефону или в интернете, при живом общении оказываются скучными, боящимися зрительного контакта и мямлящими что-то невразумительное себе под нос.

Действительно, многие стесняются живого контакта с глазу на глаз, ведь необходимо не просто близко находиться с человеком, но и вести оживленную беседу, слушать и быть услышанным.

Во-первых, боритесь со страхами их же оружием, необязательно сидеть на расстоянии 10 см от своего собеседника. У каждого человека есть своя зона комфорта, необходимо выбрать оптимальное расстояние, которое будет максимально комфортно для обоих людей.

Во-вторых, смотрите человеку в глаза, когда он ведет монолог. Так вы показываете свою заинтересованность в разговоре и проявите внимательность. Чтобы избавиться от страха длительного зрительного контакта, можно попробовать становиться в общественном транспорте лицом к другим людям, на рабочих совещаниях сидеть спереди. По возможности старайтесь не уходить на второй план в тех местах, где есть скопление людей.

Развивайтесь

Общеизвестно, что практика ничто без теории. В наше время существует множество научной литературы по ораторскому искусству, языку движений тела, правилам поведения в обществе, психологии и т. д. Очень удобно искать необходимую информацию через интернет, но лучше посетить библиотеку или клуб по интересам, где легко найти единомышленников.

Известно, что произвести первое впечатление можно лишь один раз в жизни, именно поэтому так важно правильно использовать этот единственный шанс, и зарекомендовать себя с положительной стороны. Ведь в дальнейшем, возможно, с этим человеком, у вас завяжутся крепкие любовные, дружеские или бизнес-отношения.

Автор: Ирина Резаненко
Tags:знакомство, поза, хорошее впечатление

Телефонные переговоры пример. Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель . Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.



Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. .
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Диалог деловых переговоров по телефону пример. Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением.

Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании.

Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем.

В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий.

Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.

Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку.

Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться.

Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех.

Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично. Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего.

Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.